Découvrez dans cet article quatre (4) façons de gérer efficacement votre centre de support aux clients.
A l’ère du digital, et pour satisfaire au mieux aux attentes de leurs clients, de nombreuses entreprises ont adopté la relation client multicanale. Le développement des technologies de communication fait qu’aujourd’hui elle s’opère sur les différents canaux de communication dont disposent les entreprises. Le téléphone reste le canal le plus important. Le second canal le plus utilisé par le client est le mail. Avoir une adresse accessible et bien gérée est indispensable pour améliorer sa relation client. Le site internet de l’entreprise se trouve en troisième position parmi les canaux de communication les plus utilisés par les entreprises. Et ce canal est très prisé des prospects, car c’est celui qui les engage le moins. Il y a également les chatbots et les « chats ». À travers eux, les clients peuvent exprimer leurs besoins urgents. Enfin, à travers le blog, les prospects pourront s’informer sur les services proposés par l’entreprise. À part ces canaux, le point de vente, le courrier, la messagerie instantanée, les applications mobiles et les réseaux sociaux font aussi partie des méthodes utilisées par les clients et les prospects pour contacter l’entreprise.
Avec une telle multiplicité, il est souvent difficile de trouver un équilibre entre productivité, évolutivité et maintien d’une expérience client de qualité.
Voici quelques conseils pratiques pour aider votre entreprise à rester productive et à faire évoluer votre support client, tout en donnant à vos clients la satisfaction de travailler avec un interlocuteur capable de répondre à chacune de leurs demandes :
1. Équilibrez les réponses en personne et en direct et les réponses automatisées
Il n’est pas facile pour une entreprise de faire la balance entre la personnalisation de l’expérience client, prendre le temps pour satisfaire le client, et la rapidité des réponses afin de ne pas laisser des clients en attente et sans réponse. Comment garantir une bonne expérience à votre client sans pour autant passer trop de temps avec lui au détriment des autres clients ? Lors des réponses en direct essayez d’utiliser des fonctionnalités qui maximisent l’efficacité de vos opérateurs de sorte à offrir à votre clientèle la meilleure expérience possible. Classez les demandes en fonction de la gravité et de la priorité des demandes. Mettez en place des outils de redistribution automatique des dossiers en fonction des heures de réception. Préparez des modèles de réponse préconfigurés pour traiter les questions fréquentes. En développant ces outils, vous donnez la possibilité à vos agents de répondre plus rapidement mieux avec des supports adaptés à chaque situation et d’intervenir aux moments les plus opportuns.
2. Stimuler la productivité en développant la collaboration au sein de vos services
L’accumulation des petites imperfections, des lenteurs ou des inefficacités peut ralentir, fatiguer et démotiver vos ressources. Trouver des moyens de gagner du temps pour vos agents et d’améliorer la collaboration au sein de votre équipe et entre les équipes est un stimulant efficace pour leur productivité. Se parler au lieu d’envoyer des emails. Chatter en ligne au lieu de se réunir dans une salle. Réduire le nombre de participants aux réunions. Raccourcir le temps des meetings. La multiplication des petites sources de productivité et la simplification des interactions, rend le travail plus agréable et améliore les résultats sans pour autant formater et transformer vos agents en robots. En permettant aux employés d’utiliser des outils de collaboration online comme Slack, Trello ou Zendesk, Zoom, Meet ou Teams, vous optimiserez grandement leur efficacité et vous les rendez mieux organisés et plus productifs.
3. Exploitez à votre avantage les outils à votre disposition pour fournir une expérience multicanale à vos clients
Le client du XXIème siècle demande une expérience sans effort (smoothless, effortless), pouvoir vous joindre de n’importe où, n’importe quand et de n’importe quel support, par téléphone, via les réseaux sociaux, par courrier électronique ou même par le biais de l’application (la fameuse « app » ou « appli ») de votre entreprise. Toute entreprise innovante doit mettre en place de tels supports de traitement des demandes. Cela vous permettra d’avoir accès simplement et directement aux demandes des clients, tous supports confondus. Equipée de la sorte et bien formée, votre équipe du service client sera heureuse d’avoir à sa portée un tel dispositif de traitement des demandes entrantes.
4. Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes
Il existe un grand nombre de solutions permettant à vos clients de trouver les solutions à leurs problèmes par eux-mêmes. Ainsi cela leur évite de chercher à vous contacter et leur apporte la satisfaction de trouver les solutions à leur problème par eux-même. De plus cela vous fait gagner un temps précieux. Différentes solutions existent : la création d’un espace d’aide (help center), d’une foire aux questions, d’un forum avec une communauté active ou encore d’un portail client simple d’utilisation. De nombreux utilisateurs préfèrent utiliser ce type de service plutôt qu’avoir à contacter l’assistance. Lorsque vos clients peuvent trouver les réponses à leurs questions rapidement et simplement, tout le monde est gagnant.
Tout le monde connaît la section FAQ (Frequently Asked Questions – Questions Fréquentes) des sites internet. Elle peut être frustrante car notre cas est toujours particulier et on aime bien parler à quelqu’un pour lui exposer notre problème. Ou alors on est un peu paresseux et on ne veut pas prendre le temps de lire. Cependant, 67 % de consommateurs préfèrent utiliser ce type de service que d’avoir à contacter l’assistance clientèle. Cela confirme que cette section bien qu’imparfaite est très pratique. Car si elle est bien conçue et organisée – et surtout fréquemment révisée et mise à jour – cette « foire aux questions », à laquelle vous pouvez ajouter les interventions et commentaires de la communauté active des clients ainsi qu’un portail client qui permet à vos clients de trouver les solutions à leurs problèmes par eux-mêmes, elle s’avère extrêmement utile et soulagera votre service clientèle et sauvera du temps à vos agents. Lorsque vos clients peuvent trouver leurs propres réponses rapidement et facilement, tout le monde y gagne.
Contactez aujourd’hui notre service d’assistance clientèle multicanal pour discuter de votre situation et trouver les solutions adaptées à vos besoins.
